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德圖中國用暖心售后服務維系儀器高標準


    【中國制冷網】適逢德圖喬遷新址,來自德國的BerndRiffel先生顯得容光煥發。BerndRiffel原是德國德圖總部售后服務部的得意老將,現在來到德圖中國擔任售后服務部經理,同時帶來德國的嚴謹和認真。


    Bernd就熱切的表示:“中國是個美麗的國家,充滿各種機會。這里的人們樂于助人、友好善良,來到中國后我一直很興奮。我想更多了解這個國家,認識更多的朋友。”


    中國古代有句俗話,“相由心生”,德圖產品精準、高效,如何以售后服務維系產品高標準的狀態,德圖的秘訣在以人為本:招聘高素質的人材,送他們去德圖總部培訓,甚至一線工廠實地學習。Bernd在德圖總部售后服務工作已經七年半了,經驗豐富。他介紹說,好的工作間,完備的工具、裝置,這些都很重要,而德圖中國的新辦公室就達到了這樣的要求。“我非常喜歡德圖中國的新辦公室,空間更大了。在好的環境里工作,心情自然也更好。”


    回顧過去,德圖中國公司在售后維修服務已經有口皆碑。去年的售后服務調查中,客戶對德圖儀器的維修質量和速度都表示滿意。Bernd對德圖中國公司建立的完善服務表示驚訝,“一時間我幾乎提不出改進的建議。”


    時下,談“經濟危機”色變,售后雖然不能親臨第一線,但是產品z*強有力的支持,對于怎樣抵御經濟危機這個問題,Bern顯得十分平和:“儀器設備不知道什么是經濟危機。儀器設備總有壽命,會因為某些情況損壞,德圖儀器也一樣。客戶需要儀器進行工作,一旦出問題,就要維修。我們能夠做的就是開出一個合理的價格。不巧立名目濫收費。仔細檢修,確保質量。我們一直以來都是這樣,不會因為經濟危機而變化。”


    他還舉例說,有時候客戶自己都能搞定問題。比如,德圖的煙氣設備,如果沒有煙氣通過,儀器還在顯示,就說明需要更換測量元件了,像更換電池那樣,客戶很容易做到。客戶事先打電話告知,德圖就可寄來備用的元件,這樣客戶就不會因為停工而造成損失。


    在市場發展越來越規范的階段,客戶購買的已經不僅僅是產品本身,服務能力已經制約了產品自身的銷售情況,售后服務的概念不僅僅限于產品出問題之后的維修管理,對此,Bernd有自己獨到的經驗,他透露德圖中國公司計劃建立一個維修投訴渠道,來關注維修質量。如果一個儀器設備在六個月之內再次返修,就會得到特殊對待。他們會徹底全面檢修儀器,包括打印機、探頭、電源設備,而不僅僅是找出客戶描述的故障。


    售后服務的概念的擴大,很多公司一方面加強售后服務質量,另一方面也將售后服務利潤化。但Bernd確定表示德圖不會這樣,“售后服務是為客戶服務的,不是銷售儀器的。”他認為,售后服務需要做的是熟知儀器的應用和維修,這樣才能為客戶提供z*佳解決方案。客戶需要儀器進行工作,一旦出問題,就要維修。德圖能夠做的就是開出一個合理的價格,不巧立名目濫收費。仔細檢修,確保質量。如果維修不劃算,德圖會提供其他的解決方案。


    之前,德圖中國大多時候是返德維修儀器,但現在,Bernd計劃參照德國德圖的說明獨立維修。這項工作正在開展。為此,儀器的元件庫存將進一步增加。“庫存若是不夠,儀器就沒法維修。我們希望盡量在中國直接維修。沒必要總是等德國總部發貨,或者返德維修。”看來,Bernd帶來的不僅是售后服務的新概念,更是售后服務的核心力量。


    z*后,Bernd再次表示德圖非常愿意和客戶進行交流。客戶使用儀器時遇到問題,或者想知道維修情況可直接來電。上海的客戶甚至可以帶著儀器直接來公司。“我們歡迎客戶的到來,特別是在新辦公室。”


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